Avis Google

Les avis Google s'affichent à côté de la fiche d'un établissement, dans la recherche Google comme dans Google Maps. Leur nombre et la note moyenne apparaissent dès les résultats, notamment dans le Local Pack, avant même qu'un internaute ait visité le site de l'entreprise. Pour un commerce, un restaurant ou un artisan, ils comptent à la fois dans le choix du client et dans le SEO local.

Comment la note est calculée

Chaque avis porte une note sur une échelle de 1 à 5 étoiles, 5 étant la meilleure. La note affichée sur la fiche est la moyenne de tous les avis publiés sur Google pour ce lieu. Elle ne bouge pas toujours tout de suite : Google indique qu'il peut s'écouler jusqu'à deux semaines entre la publication d'un nouvel avis et la mise à jour de la note.

Le poids des avis dans le classement local

Google classe les résultats locaux selon trois critères : la pertinence de la fiche pour la requête, la distance entre l'établissement et l'internaute, et la proéminence, c'est-à-dire la notoriété de l'établissement. Les avis entrent dans ce dernier critère, aux côtés d'autres signaux comme les liens d'autres sites vers l'entreprise. Google l'écrit dans son aide : « Plus vous obtenez d'avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local. » Ce n'est qu'un facteur parmi d'autres : une fiche très bien notée mais éloignée de l'internaute ou peu pertinente pour sa recherche ne passera pas forcément devant pour autant.

Obtenir des avis dans les règles

Demander des avis est permis. Depuis son profil, l'établissement peut partager un lien ou un QR code qui ouvre directement le formulaire. Le règlement de Google sur les contributions fixe en revanche des interdits clairs :

• payer un avis, en argent ou en nature, ou offrir une remise, un produit ou un service en échange d'un avis, de sa modification ou du retrait d'un avis négatif ;
• solliciter des avis positifs de façon sélective, ou décourager les clients de publier des avis négatifs ;
• publier un avis en situation de conflit d'intérêts, par exemple sur son propre établissement ou sur celui de son employeur ;
• publier sur la fiche d'un concurrent pour nuire à sa réputation.

Google qualifie ces pratiques d'engagement artificiel et supprime les contenus concernés. Les faux avis exposent donc la fiche à perdre une partie de ses avis, et nuisent à l'e-réputation de l'entreprise quand ils sont repérés. En France, l'article L111-7-2 du Code de la consommation impose aussi des obligations à toute personne dont l'activité, même accessoire, consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis de consommateurs : dire si ces avis sont contrôlés, afficher leur date et expliquer à l'auteur d'un avis refusé les raisons du rejet.

Répondre aux avis

Le propriétaire de la fiche peut répondre publiquement à chaque avis. Google recommande des réponses courtes, polies et utiles, sans argument commercial. Face à un avis négatif, il conseille de ne pas s'en prendre à l'auteur ni divulguer ses informations personnelles, de reconnaître les limites quand elles existent, de s'excuser si nécessaire et de répondre vite. Une réponse s'adresse autant à l'auteur de l'avis qu'aux futurs clients qui la liront.

Ce qu'il est possible de faire retirer

Un établissement ne peut pas faire disparaître un avis simplement parce qu'il lui déplaît. Il peut signaler un avis qu'il estime contraire au règlement de Google : faux avis, contenu hors sujet, promotionnel ou publié par un concurrent. Un avis négatif mais authentique reste en ligne. Google note d'ailleurs qu'un mélange d'avis positifs et négatifs paraît souvent plus crédible qu'une note parfaite.

Avis Google et étoiles dans les résultats

Reproduire ses avis Google sur son propre site, par exemple avec un widget, ne donne pas droit aux étoiles dans les résultats de recherche. Les règles de Google sur les extraits d'avis rendent inéligibles les pages qui utilisent les données structurées LocalBusiness ou Organization lorsque l'entité évaluée contrôle les avis qui la concernent, y compris quand ils proviennent d'un widget tiers intégré.